2008年度空调行业投诉统计分析

时间：2009-03-16 12:15:37     浏览数：

概述

受人民币升值、国际市场特别是美国市场下滑、全球气温下降、原材料价格大幅上涨以及房地产市场不景气等因素影响，2008年我国空调内销仅为2450万台，与去年同期的2630万台相比下降9.31个百分点，整体而言，过去的一年是我国空调行业比较困难的一年。

2008年度由工业和信息化部主管中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉1336宗，至2009年2月12日止，解决率为95.09%，是家电行业较高的，以下是具体分析。

一、投诉介绍

为详细了解2008年度空调行业的投诉情况，我们将分投诉的真实性、投诉增长率以及投诉解决情况几方面进行介绍。

1、投诉的真实性介绍

2008年，315消费电子投诉网共受理空调行业投诉1402宗，其中，通过严格审核，有66宗投诉因为投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等，被列为无效投诉，有效投诉高达95.29%。

    2、投诉增长率介绍 

2008年，315消费电子投诉网共受理各行业有效投诉124978宗，较2007年增加了57.94%，凸显了网站的影响力在网友中进一步提升。不过，空调业与过去一年相比，投诉仅增加了7宗，增长率为0.53%，考虑到网站的影响力大增等原因，2008年空调的投诉量实际上呈负增长，究其原由，与行业不景气不无关系。

    3、投诉解决情况 

截止2009年2月1日，已有1271宗投诉得到解决，目前有65宗投诉仍在处理中，投诉解决率高达95.13%。较高的解决率反映了空调行业的整体售后服务质量令人乐观。

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315消费电子投诉网将从投诉问题对比以及具体分析两个角度来解读2008年空调行业用户反映的问题。

1、投诉问题对比分析 

注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。

从上述两幅图表上可以看到，“售后服务不及时”、“不制冷/不制热”、“服务态度”、“噪音”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点，其实，这也是历年来用户反映最多的问题。

与2007年相比，用户反映的“售后不及时”问题取代了2007年的“制冷和制热”问题位居首位，一个值得注意的现象是，“收费高/不合理”在08年居第5位，较07年提升了3位，折射了2008年空调行业的收费纠纷有增加的趋势。与此对应的是，有关“送货/安装”的纠纷下降了3位，这与空调业08年销售不佳有关，因为随着销量的减少，旺季售后应接不暇的情况有所缓解。

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    2、投诉问题具体分析

(1)、售后服务不及时

空调行业是靠天吃饭的行业，据统计，在日本，盛夏30度以上的天气每增加一天，空调的销售量就增加4万台；而气温每差1度，销售量可上下浮动30万台，因此，短时间内气温突然猛升，将会给送货、安装、维修、配件供应等带来极大的压力，“售后不及时”问题也会随这凸显；另外，企业的管理不到位往往也是“售后服务不及时”产生的重要原因。

如，浙江青田的杨小姐称，因为信任某名牌，她购买了该品牌的空调，但是，产品出现故障后，她给该企业总部打报修电话，对方声称24小时之内会上门，但是在规定的时间内维修人员并没有到位，结果让杨小姐空等一场，而在此之前，她的另一台该品牌空调春节期间坏了，报修后整整等了一个月才得到维修，原因是维修部的维修人员回去结婚，没法维修。

(2)、不制冷/不制热

冷/制热是空调的主导功能，该问题排在前列是一种正常现象。

其实，影响空调“制冷和制热”的因素很多，如，制冷剂泻漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等。另外，“制冷与制热”对用户而言是一个感观指标，用户往往凭借自己的感观判断来断定产品是否存在问题，对于这类情况，厂家大都会否认产品存在问题，而用户却无法接受，于是便产生纠纷。

如，广州的蔡小姐此前投诉格力空调制冷不佳，据她介绍，她的空调无论开到高温还是低温，运行5、6分钟后都会停机并重启，并且1.5P的空调制冷能力比她朋友家大1P的感觉要差。不过，格力售后上门检测后发现，出风口的温度正常，排除产品存在故障的可能，但是，杨小姐并不认同企业的处理结果，于是便上网投诉。经过315消费电子投诉网的跟进，格力多次给用户更换室外机，但是，仍达不到杨小姐的预期，最终作退机处理。

(3)、服务态度

作为国内售后服务最完善的行业之一，空调业“售后服务态度”类的投诉排在第三位，并不能让人满意，由此也说明该行业的售后服务仍有极大的提升空间。

目前，由于家电业的售后大都以外包为主，加盟维修网点的素质不一，再加上个别维修网点责任心不强，维修人员的态度粗暴，时常引发用户的不满。目前，由加盟维修网点引发的服务态度方面的投诉已成为了家电行业产生纠纷的重要因素，因此，加强维修网点，尤其是基层售后人员的监督管理以及培训工作，是空调行业亟待解决的问题。

江苏苏州的殷小姐投诉说她的三星空调出现故障，事后花了290元更换了主板，再加上上门费50元和维修费120元，总计花了460元，不过维修后的空调制冷能力反而显得更差了。殷小姐再次报修，两位工作人员上门检查，否认空调存在问题，双方为此争执起来，由于维修人员的态度恶劣，殷小姐甚至拨打了110报警。

(4)、噪音

“噪音”分两种，分别是室内机噪音和室外机噪音。室外机噪音大都与安装不当有关，因为空调属于“三分质量七分安装”的产品，如果安装不当，不仅影响使用性能，甚至还会因为热空气的对流产生强烈的噪音。而室内机噪音，除了机器本身的问题外，还以与用户的个人感觉有关。

目前，随着技术水平的提高，空调的噪音指标越来越低，有些空调甚至达到了超静音标准。不过，尽管产品的设计标准噪音值较低，但是成品的噪音值往往达不到设计值。因为随着原材料价格的上涨（08年上半年包括铜、钢材等原材料，价格大幅度攀升，只是到了下半年才开始回落），个别厂商为了尽可能地降低成本，便开始在材料上做文章，如，该用较厚的板材，却用较薄的代替，厂家虽说成本下来了，但是，噪音和使用性能却降低了，遇到对噪音比较敏感的用户，往往就容易产生纠纷。

前不久，上海的刘先生称，他的LG空调使用时噪音特别大，向LG报修后，维修人员上门检测噪音正常，但刘先生表示，该噪音确实偏大并严重影响了正常生活，要求予退机。经网站跟进，LG再次上门检测，仍然否认产品存在问题，不过，考虑到用户的不认可，该公司最终给予退机。

(5)、多次维修

出现多次维修的原因很多，一方面空调属于耐用商品，使用时间一般可长达8-10年，在此期间，部分产品出现数次维修也属正常。另一方面多次维修与维修人员的技术水平不高有关。当然，不排除有个别维修人员故意将小问题修成大问题，以获得更多的利益。

08年空调维修旺季时，频频有用户投诉一家叫“怡佳家电（上海）空调维修有限公司”的维修网点，该网点不仅将用户的空调越修越坏，并且收了钱后往往不再给用户提供上门服务。经调查，怡佳是一家假冒的维修网点，其工作人员在维修时往往使用劣质配件，致用户的机器越修越坏，以便趁机牟取暴利。

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三、投诉与品牌的关系

2008年空调行业究竟哪个品牌的投诉最多？哪些品牌售后服务较好？网站在处理这些投诉时，又遇到了哪些困难？

1、各品牌的投诉状况 

十年前，中国空调市场还是洋品牌一统天下，五年前，凭借价格战、促销战民族品牌开始如日中天，在产品销量方面，国产品牌占据了绝对的优势，这一点在投诉中也有所体现。

在故障率大致相同的情况下，销量越大，相对投诉量就会越高，由于国产品牌在销量方面的优势地位，在前十位的投诉品牌中，仅有三星、LG和松下三个外资品牌“入围”。

（2）、退市品牌的售后成难题 

2008年度，315消费电子投诉网受理的空调投诉涉及了41个品牌，而07年更多，为46个。

从图中可以看到，2007年有能力参与市场竞争的品牌为33个，而到08年则锐减到18个，因此，无论是2007年还是2008年，网站其实都受理了大量退市品牌的投诉。尽管根据三包规定“谁销售谁负责”的原则可，这部分产品的售后可由销售商负责，但是，因为生产厂家已经倒闭或者退市，销售商想维修往往心有余而力不足，因为其一旦维修，其间产生的费用可能无法向生产厂家追偿，自己只能吃亏，大大影响了销售商的售后热情，所以这类投诉解决情况并不理想。

由于空调属于耐用商品，使用寿命较长，随着越来越多已退市品牌的空调相继进入故障高发期，由谁来维修将会困扰着很多用户；另外，这类空调配件的供应也将成为一大难题，如何解决这类纠纷将成为一大考验。

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四、空调投诉地区分布

网上投诉兴起的时间并不长，属新鲜事物，这在经济较为发达且居民维权意识较高的地区使用更多，究竟哪些省市是用户投诉最多的地区呢？通过对投诉的地域性分析，可以为企业针对不同地区提供不同的特色售后服务提出参考性的建议。 

从投诉统计来看，2008年度的空调投诉呈以下几大特点：

（1）、投诉地区分布广

2008年的空调投诉共涉及全国27个省市及自治区，其中仅有青海、内蒙古、西藏等少数地区未有投诉案例，样本来源地广泛，意味着本次投诉统计具有极强的代表性，基本上反映了国内空调业投诉的实际情况。

（2）、地区集中度高

统计显示，江苏、北京、广东和上海分列投诉前四位，投诉总量高达676宗，占了国内空调总投诉的半壁江山（50.87%），而这几个地区也是目前国内经济最为发达的地区。由于空调在城市的普及率远高于农村，经济发达地区远高于经济欠发达地区，可以意料到的是，短时间内，上述地区仍是用户投诉最多的地区。

不过，随着家电下乡的推广，空调在农村的普及率将会有大幅度的提升，投诉的地域集中程度或许会有所降低。

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五、投诉时间分析

通过分析投诉与时间的关系，可为企业在售后的人员安排提供帮助。 

从图中可以看到，2007年与2008年空调的月投诉量走势大致相同，基本上与气温、销售相互吻合。

1月份因国内大部分地区较冷，空调使用频率高，投诉量因此也较高，而随着气温的回升，空调使用频率下降，再加上空调的销售下滑，投诉量也开始逐步走低。3月份受一年一度的“315消费者权益保护日”影响，当月消费者的维权意识普遍高涨，由此也带动了其它产品的投诉量大幅度攀升，不过，空调行业因为此时产品使用率低，投诉量并没有显著影响，由此也反映了空调行业的投诉特性。5月份随着空调销售的上升，有关送货、安装等方面的问题以及使用中的故障开始增加，本月的投诉较前几个月有较大增长。6、7、8三个月是空调销售和使用的传统旺季，尤其是7月份，空调的销量和使用频率达到顶峰，投诉量也因此达到了最高点。此后随着气温的下降，空调投诉也开始回落。

针对空调业的售后与天气的密切关系，建议企业能加强对天气预报的关注，以便及时对有关工作和人员进行调控，以减少投诉事件的发生。

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六、投诉人分析

究竟哪些用户更容易产生纠纷？通过对这些用户的分析，将可以为企业提高用户的满意提供切实的意见及建议。

（1）、投诉人的收入与投诉关系

尽管空调已不再是奢侈消费电器，但是，高额的使用费还是让不少低收入的家庭望而却步，一般来说，学历越高，收入也越高，购买能力也越强，考虑到硕士、博士等人群基数较小，因此，大专本科人群成了空调消费的主力军，也成了其投诉的主体，两者占了总投诉人群的70.58%。

因此，企业加强对中等消费家庭的售后服务质量，将可以有效减少企业在网上的投诉量。

（2）、投诉人职业分布

以上为投诉人职业的前十位分布。销售和经营管理列前两位，这两大人群原本是企业的重要成员，应该非常能理解企业的不容易，一般情况下不会轻易去投诉，除非是问题屡屡得不到解决，不得已而将投诉升级。有关这一点，315消费电子投诉网以往的调查分析也得到了证实——在315消费电子投诉网投诉的绝大部分用户，此前都曾向企业交涉过或者向企业的客服热线反映过问题，由于未得到妥善解决，用户不得已而上网投诉。

另外，从职业的分布来看，前十位集中了较多社会精英阶层，可见，处理好这些用户的投诉，对培育用户的忠诚度以及扩大产品的销量会有积极的意义。

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七、投诉处理与品牌维护

企业的品牌形象是靠长期日积月累中形成的，解决好每一宗用户的投诉不仅是企业的职责与使命，更是维护品牌形象的需要，很难想象一个不受理网上投诉的企业，其售后口碑会得到网友的认同。

目前个别企业对待网络投诉存在两种不甚合理的心态：一是担心处理好网上投诉后会引发更多的网友通过这种方式维权；二是尽管有些企业会努力解决用户反映的问题，但就是不愿意向网站反馈投诉处理情况，不愿意让网友了解具体的处理结果。其实，这是两种心态都是不可取的，具体原由不妨看看下面的分析。

（1）、各品牌投诉的总点击率

截止2009月2月12日，格力空调的所有投诉帖子以868912次总点击率遥遥领先于其它品牌，格力空调的投诉帖子被用户空前的关注，这与其品牌知名度高和用户基数大等有关。整体而言，网友的关注度与相关品牌在市场上的表现大致吻合。不过，三星是个例外，另外，格兰仕空调在过去的一年表现较为抢眼，但其投诉量并不高，因此投诉帖子的总点击率也不太高。

（2）、点击率与投诉的关系

投诉帖子的关注度越高，是否意味着会带来越多的投诉呢？以下是各品牌投诉帖子的总点击量除以投诉帖子数量得出的单帖平均的点击率图表。 

从图中可以看到，除格力的投诉帖子平均点击率远高于其它品牌外，其它各大品牌的平均关注度大都在3000次上下，换言之，3000次左右的点击率才产生一宗投诉。

假如一个用户上315消费电子投诉网平均查看3宗投诉帖子，那么，平均每宗投诉有1000位网友关注过。从315消费电子投诉网大量的调查数据可以看到，上315消费电子投诉网查看某品牌投诉的网友，基本上属于该品牌已有的消费者或者潜在的消费者，下面，不妨对这些已购买产品的网友和潜在消费的网友的行为进行简要地分析。

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A、已购买产品的网友

一般来说，某品牌的用户上315消费电子投诉网查看该品牌的投诉，其目的不外乎两个，一是该用户目前碰到机器故障，企业的售后服务又不是太理想，用户迫切想找一个有效的渠道帮助解决，其登录315消费电子投诉网就是想看看网站能不能帮助他们；二是用户通过315消费电子投诉网查询是否有类似自己机器故障的投诉帖子，如果有，则可以大致了解这类故障是如何处理的，如，需要更换哪些配件、要不要要付费维修等。

但是，从1000个网友理论上仅“贡献”1宗投诉的事实来看，上述两种情况即便存在，但所占的比例应该微乎其微，因此，关注某品牌投诉帖子的网友应该绝大部分属该品牌的潜在消费者。

B、潜在消费的网友

“货比三家”是消费者购买产品前必做的功课，像空调等较为昂贵的耐用商品，产品质量和售后服务更是用户购买前必须考虑的。如何才能准确地了解到相关企业的产品质量和售后服务信息呢？315消费电子投诉网应该说是国内为数不多的可以直观展示这方面信息的平台之一。

潜在的用户上网查看某品牌的投诉帖子，最关心的是企业的解决情况，投诉人的满意度如何，如果企业解决的较好，用户也满意，那么，这无疑会给这些潜在的用户带来好感；反之，如果企业不愿意处理或者只是敷衍处理，那么，所有的网友看到的将是企业未处理或者敷衍处理的结果，这必将影响该品牌在这些潜在用户心目中的形象，部分用户甚至可能就此打消购买该品牌的念头。

因此，无论从哪个角度来看，企业解决好网上的投诉，都是百利而无一害的。另外，个别企业所担心的解决好了网上的投诉会引发更多投诉，因而敷衍对待的做法，从315消费电子投诉网长期处理投诉的经验来看也是不可取的。因为用户的投诉不解决，他（她）不仅会在315消费电子投诉网上发布投诉帖子，也会在其它众多网站投诉，投诉帖子在网络上“遍地开花”，对企业的负面影响是显而易见。

目前，中国的网民已经突破了3亿，位居世界首位，重视网上的投诉，不仅是企业售后服务的职责所在，更是企业在网友中树立品牌形象的需要，在此，315消费电子投诉网希望这份空调业投诉统计分析报告对空调企业了解网上投诉的意义和提升企业售后服务的价值有促进作用。

—— 来源：315TS （本网编辑：栖凤亭）