网购退货务必留意的陷阱
时间：2012-07-03 17:50:14 浏览数：
网上购物已成为一种时尚，但网购达人们常常因退货运费谁来付引发纠纷。2010年底，一种名为“退货运费险”的新险种应运而生。买家(或卖家)只要支付几毛钱保费，就可获得一定的退货运费赔付。
这种看起来投入小、回报大的险种一经推出，就受到了买家们的青睐。然而，记者调查发现，由于该险种暗藏不少“陷阱”，不少理赔遭拒的消费者大呼上当。
投诉：物流单号填错遭拒赔
“虽然只有10元钱，但是作为一个投保人，我觉得应该站出来把华泰保险公司的这个事情讲出来!”提起上次退运险理赔的经历，黄小姐的气就不打一处来。
黄小姐常上淘宝购物。今年5月，她在网上购买衣服时花1元钱投保了华泰保险的退运险。收到衣服后，由于尺寸不合适，黄小姐选择了退货。不过，在输入退运单号时，她不小心多输入了一个“0”，等她发觉想修改时，却发现已经更改不了了。黄小姐马上在线做了留言备注，之后又跟淘宝客服说明运单号填错了。淘宝客服说，没有关系，只要跟卖家说一下就行，于是她又给卖家留言，说了单号的事情。可是，卖家收到退货后，她的退运险却显示：保险公司拒赔。黄小姐立刻联系华泰保险公司客服，并按要求把底单发过去了。5月底，华泰保险公司答复称，因为单号输入有误，无法理赔。
黄小姐说，有很多方式可以核实这个事情，如她的单号留言、淘宝客服、卖家等，为什么华泰保险不去调查查证呢？
与黄小姐一样，买家“天下遍地贼”也是因为“物流信息有误”而遭到拒赔。5月23日，他在申请理赔时单号填写正确，但却将“圆通快递”错选成“申通快递”。虽然他立即发了正确的信息给后台客服，但依然未能得到赔付。
调查：保险条款暗藏理赔“陷阱”
为什么会出现这种情况？原来，退运险理赔事项中规定，退货的物流公司和运单号提交后，不得修改。而错误的物流信息一旦提交，结果自然是拒赔。
记者采访发现，“物流信息有误”几乎成了退运险拒赔的挡箭牌。买家“美肌房”在申请理赔后，得到回复“无法理赔”。随后，她在联系了好几名华泰网上客服后，终于有一名客服受理了她的投诉，并告知拒赔的原因是物流错误。但在她将运单等扫描并传给华泰保险后，对方却又给予了赔付。
除了信息填写问题，退运险保险条款也有不少“陷阱”。
买家“selina”就因此遭受损失。她网购时与卖家发生退货纠纷，但是卖家一直不确认，后经淘宝介入后才获得退款。不过，她购买的退运险却未获赔偿，保险公司的答复是：“退货退款需要得到卖家的同意，才能填写物流信息，没有填写物流信息系统会拒赔。”“selina”认为，如果对于实际发生的退货行为不予赔付，那投保退运险还有什么意义？因为只要卖家以各种不正当理由拒绝退货，那么就无法获得理赔。
记者了解到，卖家拒绝退货的情况很常见，因为退货率将直接影响卖家在淘宝的搜索排名，进而影响到流量和订单。即便是购买了退运险的卖家，也会以种种理由拒绝退货而让消费者选择换货，以免因退货率高而多交保费。而选择换货，消费者只能自掏运费。
与“selina”不同，张女士的退运险倒是赔付了，但她觉得自己还是亏了。张女士在一家网店购买数件商品后，为每件商品都购买了退运险。“其中有2件我不太满意，就一次性用一个包裹退了回去，首重10元，续重8元，一共付了18元的运费，最后保险公司只赔了我10元。”
带着疑问，张女士第一次打开了淘宝网上的《退货运费险(买家)投保协议》，发现里面有一条规定：相同路线按最低首重价格赔付，续重价格乙方(保险公司)不予赔付。“就算续重不给予赔付，两样东西我都保了险，保险公司怎么也得赔我双份，至少20元吧!”就在张女士想找保险公司理论时，协议接下来的一条又让张女士傻眼了：“买家在未使用购物车的情况下以两笔订单购买了两件商品且分别购买了保险，当发生退货时，若买家以不同包裹分两次寄回，则乙方(保险公司)将根据实际发生的运费损失，在保额内赔付两笔运费;若买家在同一个包裹内一次性寄回，则乙方(保险公司)将仅以实际发生的运费损失，在保额内赔付一笔运费，该笔运费以先被确认同意的退货申请进行赔付。”“不可以重复理赔，那凭什么就可以重复购买退运险？”张女士十分气愤。
律师：相关条款对消费者不公平
国家法官学院教师唐世银博士认为，退运险的核心理赔材料是退运单号，如果盲目填写将增加保险公司的理赔成本，所以保险公司规定运单填写后不得修改有一定的道理。
“准确填写退运单是投保人的义务。”北京盈科律师事务所律师闵济宏在接受本报记者采访时说，但如果消费者出于客观原因填写错误，并能立即提供证据予以证明的，保险公司应予理赔。闵济宏律师认为，退运险的有关条款对消费者明显不公平。“以退运险买家版为例，合同双方是买家和保险公司，但保险公司却要求卖家同意退货才理赔，这明显是加重了投保人的义务，减轻了自身的理赔风险，属于不公平的格式条款。”闵济宏律师说。
对于退运险“买二赔一”、保险公司仅赔付实际发生的运费损失的情况，闵济宏也认为有问题。如果在同一卖家购物，退货时用一个邮包退回，只赔一份损失，那么在投保环节的设计上，保险公司就只能允许用购物车一种方式。不可以重复理赔，却可以重复购买，这样虽然“多收了三五斗”，但受损的却是保险公司的信誉。
名词解释：
退货运费险：
指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。目前，退运险分为买家版和卖家版。退货运费险(卖家)只针对加入“7天无理由退换货”的商家，买家也只有在购买支持“7天无理由退换货”的商品时，允许购买退运险。
在网购发生退款及退货时，被保险人凭退货时的物流信息等凭证，可在线申请理赔，保险公司将在交易结束后72小时内，按合同约定对退货运费进行赔付。
退运险如何不再是鸡肋
退货运费险解决了买家网购的后顾之忧，卖家则不再需要考虑退换货运费成本，保险公司也找到了新的收入来源。然而，记者在采访中了解到，这个看起来“一举三得”的产品，由于本身存在的各种问题，在网购销售过程中很受“夹板气”。对网购买家和卖家来说，退运险在某种程度上就像鸡肋食之无肉，弃之有味。
多位网购达人对记者表示，如果商家投保了退运险，那么自己网购的时候会优先选择。不过，虽然投保退运险让商家订单增加，但卖家们却高兴不起来，因为退货率也随之上升。“退货率一旦超出同行，淘宝搜索排名会下跌，这样就会降低宝贝展示率。”淘宝卖家“心玄”说，退货率高还将导致保费支出增加。
投保费率高也是退运险不受待见的重要原因。退运险卖家版投保协议规定，保费的确定将按照卖家前3个月的退货率确定，如果退货率在0.5%以下，保费为0.15元，退货率为0.5%～1%保费为0.3元，依此类推。上海卖家赵小姐算了一笔账：以退货率为0.5%，每月成交1000单计算，需支付的保费是150元，退货笔数是5单。“发5次快递，哪里需要150元？”赵小姐认为，投保退货运费险没有必要而且很麻烦。
卖家市场遇冷，买家方面又是如何？根据记者的调查，由于退运险处处暗藏“陷阱”，不少投保的买家遭到拒赔，加上保险公司在客服方面没有及时跟进，网购买家大呼买了“无用险”。即便是获得了理赔的买家，也对其赔付金额远低于实际运费损失颇有意见。
怎样才能既解决好网购双方退货时的邮费纠纷，又让三方获利？记者以为，完善产品的条款和费率，改进保险服务是关键。例如，及时跟进物流运费的变化，调整买家运费赔付标准，合理确定保险费率，修改不公平的格式条款，在购买时明示投保及理赔注意事项等。
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