09年一季度手机行业投诉情况通报

时间：2009-04-21 12:17:10     浏览数：

一、前言：

手机的出现为人与人间的沟通与联系提供了便捷的通道。据工业和信息产业化部统计，截至09年2月底，全国手机用户已接近6.6亿，平均每1000人就拥有485部手机。巨大的保有量和极高的使用频率，已让手机成为消费电子行业最不可或缺的商品，因此手机的质量和纠纷尤其引人关注。

近年来有关手机的投诉纠纷一直居高不下，尤其是当前山寨机大量充斥市场，用户们对手机质量和售后服务不满意的情绪比较强烈，为了让广大消费者对手机行业的投诉及处理情况有所了解，为用户今后的择优购物提供帮助，315消费电子投诉网针对2009年一季度手机投诉进行了综合分析，并公布了本季度投诉处理较好及较差企业名单。另外，315消费电子投诉网也希望这份统计分析报告给为有关企业发现自身的产品质量和售后服务问题提供切实的帮助。

二、投诉概况

2009年一季度，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理手机业有效投诉3157宗（其中包括了420宗是通过电视购物销售的“山寨”手机）。截至2009年4月14日，已有2941宗投诉协调处理完毕，由于电视购物这部分的投诉处理情况不尽如人意，因此，在如何提升手机投诉的解决效率方面，315消费电子投诉网也希望能得到更多企业，尤其是电视购物企业的配合。

至4月1日，09年一季度手机行业投诉的总点击率超过三百万次，总评论也超过五千余条。

三、行业投诉主要问题

统计数据显示，09年一季度手机行业的投诉问题主要集中在：键盘/外壳掉漆裂损、夸大/虚假宣传、售后服务态度、产品质量缺陷、屏显故障、非正常开关机、软件故障和推脱三包责任等方面。

在群体性投诉方面，公爵王/金冠王（实际型号：奥丁IDON299）手机投诉事件尤其引人关注。该手机因为涉嫌虚假宣传、产品质量存在缺陷以及无售后服务保障等问题，被大量用户集体投诉。

据了解，公爵王/金冠王手机由深圳杰普林数码科技有限公司生产，目前主要由电视购物企业上海邦可国际和红蓝国际负责在电视购物上销售。该机在电视购物广告上宣称为“真金真钻、鳄鱼皮套并具备超长待机”等超强功能，但用户在收到手机后发现该机的蓝牙无法使用，有些用户的手机还存在无法开机、按键触屏失灵、找不到网络以及锁机后屏显时间永远是“星期日”等，部分用户的手机甚至还出现无法充电乃至爆炸的情况。因大量用户的手机甚至连最基本的通话功能都不能保障，更不用提手机上的黄金钻石了，用户的不满可想而知。

09年一季度，315消费电子投诉网共受理公爵王/金冠王手机投诉量为372宗，鉴于销售商上海邦可国际和红蓝国际对于用户的投诉极其漠视，投诉有效解决率基本为零，315消费电子投诉网在此也提醒广大用户谨慎购买该公司销售的产品。

在09年一季度的手机投诉中，诺基亚6120C的说明书支持3.5G网络问题，用户反映也较多，由于当事双方在解决方案上分歧较大，部分投诉人仍未能在处理结果上与诺基亚达成一致。

四、投诉处理状况较好及较差企业

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手机已经成为与人们工作和日常生活中最重要的通信工具，用户在购买和使用过程中应该注意哪些问题呢？315消费电子投诉网为此给广大用户如下建议：

1、注意选择购买渠道。目前国内手机购买渠道大致分为三种，卖场、网购和电视购物。

相对而言大型连锁专业卖场会更加可靠一些，因为其销售的产品基本上可以保证是正品行货，并且会主动开具购物发票以及正确填写保修卡等，因此，卖场销售的手机在今后的三包中会比较有保障。

而通过网络购买手机一则容易上当受骗，不仅可能会买到水货、假货或翻新机，甚至还可能买到货不对板的手机，二则网络销售的手机在售后保障上比较难，出了问题退换货非常困难，甚至根本就没有售后服务可言。

而电视购物的情况更不乐观，大量虚假广告泛滥，用户往往无从识别，一不小心就可能购买到劣质的山寨手机。近期用户反映强烈的公爵王/金冠王手机就是一个明显的例证，另外，像电视购物上热播的金苹果、达芬奇、亿和源、毕加索i朵玛等产品，也大都是山寨手机，并且这些销售商投诉处理极差。

2、选择品牌。在购机时应选择自己熟悉的品牌，在经济条件允许下，最好是购买名牌手机，因为名牌手机，一则质量较高，另外，售后服务也更有保障。

3、购买前要对手机的性能配置、报价以及投诉处理情况作一个较全面的了解，这样才可以有效地避免被商家误导或欺诈。

4、注意保留购机发票及维修单据并熟读手机三包法规。

5、不要经常长时间通话、听歌、玩游戏，避免在高温环境下使用，并认真阅读手机产品使用说明书，按说明书说明操作，这样可以有效延长手机的使用寿命和避免意外发生。

■——来源：315消费电子投诉网（本网编辑：栖凤亭） ■