2008年度洗衣机行业投诉统计分析报告
时间：2009-04-01 11:41:07 浏览数：
一、分析思路：
通过对洗衣机行业的投诉深入分析，可以让用户及有关企业及时了解该行业的售后现状，企业不仅可以从中发现自己存在的问题，为改善售后服务提供帮助。另外，政府有关部门还可以通过投诉统计报告大致了解目前洗衣机业售后服务中存在的问题，为加强市场监管和引导消费提供决策依据。
二、投诉概况
作为传统家电商品，洗衣机在人们生活中扮演着重要的角色，它是普及率仅次于彩电的“大家电”。尽管普及率高，但由于洗衣机在日常生活中的使用频率和使用时间较少，再加上技术和售后都比较成熟，因此，洗衣机的投诉量远小于电视和空调等家电类产品。
2008年，315消费电子投诉网共受理洗衣机投诉732宗，其中，有16宗投诉因为投诉人填写的资料不完整、联系方式或内容虚假以及使用了辱骂性的语言被列为无效投诉。截止至2009年2月1日，有651宗投诉已得到了解决，投诉解决率为90.92%，是消费电子行业投诉解决率较高的产品。
2008年，洗衣机行业的投诉呈“投诉问题集中”、“国产品牌投诉突出”以及“有效解决效率高”等几大特点。
三、洗衣机行业投诉介绍
1、投诉真实性介绍
2008年洗衣机行业投诉有效情况
从图中可以看到，2008年洗衣机行业投诉有效投诉率高达97.81%,说明用户的投诉信息真实性极高，这从另一个角度来说，网站上有关洗衣机的投诉信息，应该真实地反映了当前的行业售后状况。
2、投诉增长率介绍
据统计，2008年国内洗衣机销售量大致在2300万台，同比增长12%，大量洗衣机进入居民家的同时，也在一定程度上带动了投诉量的增长。2008年，315消费电子投诉网受理的洗衣机有效投诉为716宗，较前一年增加为17.76%，不过，扣除网站影响力大增等的因素，洗衣机行业的投诉实际上比较有限。
投诉增长较低的事实侧面印证了洗衣机行业是消费电子业产品质量和售后服务均比较规范和稳定的行业，有关这一点从2008年消费电子行业众多的集体性投诉事件中就可窥一斑。
2008年，消费电子行业出现了众多集体性的投诉事件。如，网游业出现了多起大规模封号的集体性投诉事件，笔记本行业则出现了“雪花屏”等事件，而数码相机和电视等行业，也出现了诸如“蓝光门”和“竖条门”等事件。相对而言，洗衣机行业在这一方面风平浪静的多。
网站投诉增长率洗衣机业投诉增长率对比
3、投诉解决情况
截止2009年1月21日，已有651宗投诉得到解决，有65投诉仍在协调处理中，投诉解决率为90.92%。仍在协调处理中的投诉主要与机器的修复时间较长有关，如，个别机器因为早已停产，配件缺乏，再加上企业的售后意识较为淡漠，导致维修时间长达3、4个月。
2008年洗衣机行业投诉解决情况
四、投诉问题分析用户为什么对厂商不满意？是产品质量问题，还是售后服务问题？通过对用户反映的问题进行分析，可以了解到用户对企业不满意的根源，有助于企业改进产品质量和售后服务。
315消费电子投诉网将对07、08年的投诉问题进行对比分析，并对其中的5大主要投诉问题进行详细分析，以此来解读2008年洗衣机行业售后存在的主要问题。
1、07、08年投诉问题对比
2008年度洗衣机业十大投诉问题
2007年度洗衣机业十大投诉问题
注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉噪音大，也可能反映了企业的售后不及时等问题。
从上述两幅图表中可以看到，在洗衣机行业用户反映的前十位问题中，有9项相同，仅有08年排在第九位的“控制面板失灵”与07年也排在第9位的“送货/安装不及时”这两项不同，这说明洗衣机行业用户反映的问题一直比较稳定，并没有出现新的热点问题。
尽管前十位问题大致相同，但具体而言，08年和07年用户反映的问题还是有一定的区别。如，07年的“维修时间长”位居第二次，而在08年则排到了第六位，足足下降了4位，而07年排二、三位的“维修时间长”和“服务态度”两项，在08年均前移了一位。这些细微的变化，反映了洗衣机行业08年的售后服务质量与07年相比，并没有实质性的提升。
2、五大投诉问题具体分析
从“2008年度洗衣机行业十大投诉问题”中可以看到，“售后服务不及时”、“服务态度”、“维修收费不合理”、“噪音大”、“多次维修”这几大问题是用户反映最多的，下面将对这五大用户反映的最多问题逐一进行分析。
(1)、售后服务不及时
与空调、冰箱等季节性的产品稍有不同的是，洗衣的使用和销售虽说与季节也有一定的关系，但是，影响并不是特别明显，因此，洗衣机行业不会存在像空调行业那样旺季报修无门的情况，那么，洗衣机行业为什么会出现售后服务居高不下的情况呢？其实，这与产品的特性和相关企业维修网点的服务意识有关。
A、配件缺乏是导致售后服务不及时的重要原因
家庭用的洗衣机使用频率并不高，并且使用时间也不长，不易损坏，一般情况下，洗衣机的使用寿命长达十多年。如，有不少用户家的洗衣机已经勤勤恳恳地工作了近10年，对于这些“高龄”洗衣机，一旦出现故障，找配件维修是一大难题。从图中可以看到，08年有46宗投诉与配件缺乏有关，可想而知，这46宗投诉因为配件缺乏，将不可避免地会产生售后不及时的问题。
天津的于小姐07年购买了一台小鸭洗衣机，使用不久定时器便出现故障，因为没有配件可换，在长达半年的时间里，于小姐不断地打电话报修，但是，维修人员却总是理直气壮地说没有配件，无法维修。在315消费电子投诉网投诉的跟进，半个月后于小姐的机器才得以修复。
有关配件缺乏的问题目前已经越来越成为用户反映的焦点，这些问题在像小天鹅洗衣机这类老牌企业中表现的尤其明显，因为很多用户的小天鹅洗衣机甚至是上世纪90年代购买的。
根据三包规定，厂家应该保障机器停产后5年内有充足的配件供应，但是，随着市场竞争的日趋激烈，厂商只能不断地推出新产品来迎合消费者的需求，所以，每年停产的机型较多，要保障机器停产5年内有足够的配件可换，生产企业就必须有足够多的库存配件，而在众多家电商品已经微利的年代，庞大的配件库存无疑是企业沉重的负担。
如何解决这一矛盾，315消费电子投诉网认为，其一，各有关企业应该尽可能地使用通用配件，通用配件将能有效地减少企业的库存，另外，通用配件还方便各基层维修网点查找和调配配件；其二、加强企业库存配件的信息化管理，让各配件中心的所有配件尽可能地都纳入到库存系统，便于各地网点查询和调配紧缺配件，减少用户的等修时间；其三、出台相关的法律法规加强对配件供应方面的管理。目前，三包规定中虽说规定了企业必须保障机器停产5年内供应配件，但是，如果企业未能做到，该如何处理，这一块规定的似乎并不详细，从实践来看，不同的企业处理的方式往往并不相同。如，某用户的洗衣机购机仅三年（已过保），却因为无配件可换只能报废，有的厂家处理方式是折价换新机，也有的厂商干脆不理不睬。
另外，在“停产5年内保障配件供应”这一段文字的理解上，也存在较多的争议。如，某用户段两年前购买了一款洗衣机，机器出现故障后因为无配件可换只能报废，但厂家以该机器5年前早已停产为由，拒绝承担责任，而用户则表示，就算该机器在5年前已经停产了，但是，用户仅仅是2年前才购买的，况且，在购买前用户根本不知道该机器是何时生产的，更不知道已停产的事实，此外，由于目前国内在产品停产的备案方面做得并不理想，有时想查询某款机器是何时停产的，往往无案可查，在这种情况下，简单的“停产5年内应保障配件供应”的法律规定，确实有些单薄，对用户极为不利。
B、基层网点服务意识淡薄也是导致售后不及时的重要因素目前，很多企业的售后服务不及时大都是由维修网点造成的。如，山东的韩先生投诉说，他的澳柯玛洗衣机洗涤筒不转，他拨打了日照凌云家电城售后服务电话，对方称第二天上门维修，但是次日并没有来，此后韩先生又多次拨打对方的电话，每次都说第二天上门，却总是爽约。
为减轻售后成本，当前家电行业普遍采用加盟网点代理售后服务的做法。由签约加盟网点代理企业的售后，虽说成本确实下降了，但是，由于各签约加盟网点的资质良莠不齐，人员的技术水平和服务意识也参差不齐，再加上加盟网点可能同时代理了多个品牌，其在处理问题时往往会出现重大品牌而轻小品牌的现象。如，同时有多个品牌的用户报修，大品牌的服务可能会优先，而中小品牌或者在当地属于弱势的品牌，就往往会出现售后服务不及时的现象。
(2)、服务态度
“服务态度”的投诉位居第二位，这与排在首位的“售后服务不及时”是分不开的。因为长时间没有给用户解决问题，用户不满之情可想而知，这时，很多用户会将不满发泄到企业的客服、维修网点的维修人员身上，此时如果双方不理性的话，就容易导致问题升级。
另外，维修收费不合理也容易引发纠纷，从而产生对企业服务态度方面的投诉。
如，江苏昆山的冯小姐投诉称，她的三星洗衣机排水管破裂，维修人员上门检修后称换排水管需要85元。冯小姐认为收费太高，遂拨打三星的客服热线核实配件价格，在核实等待过程中，该维修员对冯小姐的做法极为不满，便开始喋喋不休。冯小姐与其理论，这位维修员的态度则更加粗暴，甚至还辱骂用户。
此外，企业客服人员机械式的答复也容易引发用户对企业服务态度不佳的投诉。
如，目前，国内很多企业客服务热线的一线人员，虽说服务态度都非常好，并且语气也很亲切，但是，充其量只是“传声筒”，并不能实质性地帮用户解决问题。当用户的机器出现故障后拨打客服热线报修，如果维修人员未能准时前来，这时用户会再次致电客服热线，但用户听到的只是千百一律的答复——“你反映的问题我们已作登记，我们会尽快联系维修人员上门处理”。
当一句话重复多遍后，客服热线的工作人员语气越是亲切，用户的感觉越就越不是滋味，也越容易引发其对其服务态度的不满。
综上所述，要有效地减少这方面的投诉，315消费电子投诉网认为，企业一方面应该加强对各加盟维修网点的监督管理，做好事后用户回访工作，另一方面还应加强对客服务热线一线人员的培训工作，尽量提高其业务能力，尽可能地多为用户解决一些实际问题，以便让问题消失在萌芽状态。
(3)、维修收费不合理
尽管各厂商对于配件及维修费都有一个明确的收费标准，但是，由于目前洗衣机的售后服务大多数以外包为主，这些加盟网点在承担产品售后服务的同时，往往从个人利益出发，变相地提高配件及维修费价格，从而获取更多利益。
乱收费会直接影响到用户对企业售后服务的评价，生产厂家更要为维修网点的不合理收费行为在诚信上“买单”，在这种情况下，厂家其实也是“受害者”，因此，绝大部分的企业也极力反对这类维修网点的个人行为。
江苏常州岳小姐的小天鹅全自动洗衣机离合器轴损坏，报修后小天鹅常州某维修网点上门检修，维修人员更换了离合器新轴后收取了40元维修费。岳小姐认为此收费不合理，因为机器还在保修期内，于是要求小天鹅公司退还多收的费用。经过315消费电子投诉网的跟进，小天鹅公司了解了事情的始末，责令维修网点退还了此前收取的40元费用。
值得一提的是，目前有不少乱收费的投诉还与“假”网点有关。
如，自称是荣事达洗衣机维修部的北京海X电器维修技术服务中心前不久给北京的贾先生维修了洗衣机，更换了一个电机电容，花费130元，另外再加上50元上门费，贾先生总共花了180元。但是仅用几次后该洗衣机再次出现故障，向对方报修后再也没有人上门了。事后，贾先生得知，这家北京海X电器维修技术服务部并不是荣事达公司的指定维修网点，并且，被换下的电机电容市场价仅为10元。
由于“维修收费不合理”将直接影响到企业在用户心目中的形象，315消费电子投诉网建议企业加强对加盟维修网点的监督管理，尽可能让维修网点做到明码标价，这样将会有效地减少这类纠纷的产生。另外，用户也应该多一些防患意识，如，发现维修网点乱收费后，应该让维修人员出具收费标准以及收费凭证，并尽快向厂家反映情况，以便及时解决。
315消费电子投诉网特别要提醒广大用户的是，切莫轻易相信网上所谓的某品牌指定维修网点的信息，最好是拨打厂家的售后400或800电话（以产品保修卡或企业官方网站上公布的为准），因为找这些李鬼维修网点维修，不仅服务质量得不到保障，另外，这些维修网点因为缺乏有效监督，乱收费等情况时有发生，并且发生纠纷后也很难得到解决。
(4)、噪音大
洗衣机的噪音一般是在甩干和洗衣的动行时旋转发出的，因为噪音产生的原因很多，所以要区别对待，以便寻找解决办法。
如，新机的噪音大问题很可能与使用的地面不平有关，调整底脚一般能解决问题。当然，有些机器的噪音偏大，与产品本身的质量有关。
据业内人士透露，08年上半年以前，由于钢材等原材料价格直线上升，厂家的生产成本大增，个别厂商为了压缩成本，便在原材料上做起了文章。如，电机改用直径较细的铜线等，其直接后果就是导致机器的质量和性能下降，噪音大增。由于噪音问题用户只能凭感觉来判断，缺乏直观的指标，在这种情况下，厂商往往占主导地位，于是，很多噪音大的投诉被厂商解释成“用户的机器噪音指标在合理范围，产品不存在问题”。对于这种解释，用户因拿不出更多的反驳证据，只能无奈接受。
如广州的冯先生投诉西门子洗衣机甩干时噪音尖锐，超72分贝，而广东深圳的王小姐则称，她的LG洗衣机夜晚根本不敢用，因为担心巨大的噪音吵醒小孩。两宗投诉企业的最终处理结果均是解释产品没有问题。
而对于已经长时间使用过的机器，噪音的产生可能是电动机轴承或传动轴承严重磨损有关，或者是脱水桶碰外箱等，对于此类问题，建议用户找维修网点来解决。
(5)、多次维修
出现多次维修的原因是多方面的，一方面与产品质量原本较差有关，另一方面还可能是维修人员的技术不佳、使用劣质配件以及工作人员的责任心不强等分不开。
在315消费电子投诉网上，出现了不少维修网点工作人员为获取更多的维修费，故意使用劣质配件或者不根本性解决的问题，用户时隔不久不得不再次报修。
因为“多次维修”给用户的感觉就是产品质量差或者维修人员的技能水平不高等，这些也会直接影响到用户对品牌的好感，对于此类问题，建议企业应该多多调查，查找问题的原因，如果是产品原本的设计缺陷造成的，则应该想办法加以改进，如果是维修网点技术水平不高造成的，则应该加强对维修人员的专业培训，提高其工作技能。
五、洗衣机投诉地区分布
网上投诉兴起的时间并不长，属新鲜事物，这在经济较为发达且居民维权意识较高的地区使用更多，究竟哪些省市是用户网上投诉最多的地区呢？通过对投诉的地域性分析，可以为企业针对不同地区提供不同的特色售后服务提出参考性建议。
2008年度洗衣机投诉地区分布
从投诉统计来看，2008年度洗衣机行业投诉呈以下几大特点：
(1)、投诉地区分布广
2008年的洗衣机投诉共涉及全国28个省市及自治区，其中仅有青海、海南、西藏等少数地区未有投诉案例，样本来源地广泛，意味着本次投诉统计具有极强的代表性，基本上反映了国内洗衣机业投诉的实际情况。
(2)、地区集中度高
广东的投诉量“一枝独秀”远高于其它地区，这与广东地区洗衣机普及率高和用户的维权意识强有关。
统计显示，江苏、北京、广东和上海分列投诉前四位，投诉总量高达676宗，占了国内洗衣机总投诉的半壁江山（50.87%），而这几个地区也是目前国内经济最为发达的地区。
由于洗衣机在城市的普及率远高于农村，经济发达地区远高于经济欠发达地区，可以意料到的是，短时间内，上述地区仍是用户投诉最多的地区。不过，随着家电下乡的推广，洗衣机在农村的普及率将会有大幅度的提升，投诉的地域集中程度或许会有所降低。
六、投诉时间分析
2007年与2008年洗衣机月投诉量对比
图中可以看到，2008年度洗衣机业的月投诉量整体呈曲折上升的趋势，扣除3月份受一年一度的“消费者权益保护日”的影响，在上半年投诉上升趋势尤为明显。
另外，07年上半年的月投诉量基本上都高过08年，但是，在下半年，08年的月投诉量均远高于07年的月投诉量，从这两年的月投诉量变化趋势来看，洗衣机行业的投诉并没有明显的规律性，这也反映了洗衣机行业是与季节关联性并不明显的产品。
七、涉及金额分析
2008年洗衣机业投诉量与产品价位关系
什么价位的洗衣机更容易引发消费纠纷呢？
从图中可以看到，价位在1000-3000元价位的机器投诉量最大，达到了64.12%。低端机的中高档机的投诉比例差不多，均为16%左右，而最高端的机器的投诉量则较少，这与这类机器的用户群较少有关。
1000元以下的洗衣机虽说并不是主流，但是销量并不太少，尤其是在消费水平较低的地区，这类产品销售量都比较大，不过，其投诉量并不高，这可能与这类用户群的维权意识不太强有关，当然，这类产品因为价位较低，出现纠纷后，有些用户甚至产生了报废再买一台的想法，所以上网投诉的并不太多。
1000-3000元机器的投诉占主导，除了与其销售量较大有关外，还以这部分用户群（主要是中收入家庭）的维权意识较强有关。
因为机器的价格较高，轻易淘汰显然浪费极大，一般来说，这类机器出现故障后要求修复的比较极高，过保后如果认为维修商收费不合理，用户很可能会寻求多种方式维权。
八、投诉最多的品牌
2008年度洗衣机业投诉最多的十大品牌
2007年度洗衣机业投诉最多的十大品牌
与空调行业国产品牌占主导地位不同的是，洗衣机行业国产品牌与洋品牌则呈分庭抗礼的局面。但是，前三位均为国产品牌，凸现了国产品牌的产品质量和售后服务仍需进一步加强。
从统计图中可以看到，与2007年相比，2008年的投诉前十位的品牌基本上没有变化，仅有一个“伊莱克斯”取代了“美菱”。尽管前十位的品牌变化不大，不过，具体排名却有极大的变化。
2007年还处在第三位的海尔，2008年一跃升至首位，并且投诉量几乎上升了一倍，而07年排在榜首的小天鹅则退居次席，排名变化较大的是荣事达，由07年的第4位下降到08年的第7位。
在外资品牌中，三星、惠尔浦以及西门子的投诉在08年则较多，这也与这几大品牌的销量较大有关。
九、投诉处理较好与较差的品牌
在投诉处理方面，2008年，海尔、美菱、西门子、荣事达、小天鹅等投诉处理较好，而小鸭等处理较差。
十、总结
相对其它家电而言，洗衣机行业的投诉处理是比较理想的，如，对问题机器进行退换的比例较高，企业响应解决投诉的速度比较快，尤其是像海尔、小天鹅等投诉较多的企业，接到用户的投诉后，基本上都能很快联系用户并及时提出解决方案。希望各有关企业能更上一层楼，将洗衣机行业的售后推向更高的局面。
——来源：315消费电子投诉网（本网编辑：栖凤亭）
