2008年度冰箱行业投诉统计分析报告

时间：2009-04-01 11:32:47     浏览数：

一、行业概况

随着生活水平的提高，人们对冰箱行业的消费需求也从过去简单的希望冰箱能延长食品保质期，逐渐发展到追求节能、保鲜、低噪声、健康、时尚，同时也要求多门、对开、智能化的升级产品。

经过多年的市场竞争，冰箱行业进行了重新的“洗牌”。随着研发和制造实力的增强，国产品牌的高端冰箱新品迭出，在高端领域给国际品牌造成了很大的冲击。美的收购了荣事达、华凌和小天鹅三个品牌；海信也收购了科龙、容声，再加上其自有的海信品牌，形成“海信科龙系”，长虹也不甘寂寞，并购了美菱组成“长虹系”并成为综合性家电品牌。随着国内市场的不断整合，国内冰箱市场也初步形成海尔系、美的系、海信科龙系、长虹系以及新飞为主的五大巨头。国产品牌冰箱的收购和整合给西门子、三星、松下、LG、伊莱克斯等国际品牌带来了前所未有的冲击。

2008年从市场销量的表现来看，一方面，随着一、二级城市家庭换代潮的到来，冰箱行业的销量也出现较大幅度的增长；另一方面，随着家电下乡的广泛深入展开，三、四级市场也成为一个拉动行业销量非常重要的经济增长点。

    二、投诉概况

随着市场销量出现新一轮的增长，冰箱行业的投诉量也有较大的涨幅。

2008年，315消费电子投诉网共接到冰箱行业的有效投诉992宗，同比07年，投诉量增长了30.35%。

    2008年，冰箱行业的投诉主要呈以下几方面的特点：

1、08年冰箱行业的投诉解决情况总体良好，96.43%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在15天内处理完毕。投诉的热点地区主要集中在广东、北京、江苏、上海和湖北等地。

2、冰箱行业投诉所涉及的金额主要在1-3千元范畴内，1千元以下及5千元以上冰箱的投诉量较小。

3、国产品牌冰箱较国外品牌的投诉量大，其中，国产品牌的投诉量共650宗，占行业投诉总量的65.5%；国外品牌的投诉量共342宗，占行业投诉总量的34.5%。国产品牌投诉量最大的是海尔，占行业投诉的18.4%；国外品牌投诉量最大的是三星，占行业投诉的11.2%。在前十品牌投诉排行中，有六家是国产品牌。

4、在冰箱行业的投诉问题中，服务问题的投诉量较多，主要集中在：售后服务不及时、服务态度差、多次维修、维修费用高/不合理等问题上。此外，冰箱的质量问题投诉也不容忽视，制冷效果差/结冻过量、噪音大等问题较为突出，压缩机和内胆的故障率较高。

5、从用户的满意度情况来看，冰箱行业的投诉解决情况较为良好的，大部分用户的投诉均给予了实质、有效地处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

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1、投诉时间分析

2008年，第一季度冰箱的投诉量最小，共有115宗；第二季度的投诉量共235宗，环比增长104.3%；第三季度的投诉量最大，共405宗，环比增长72.3%；第四季度的投诉量共237宗，环比下降41.5%。

从“每月投诉量趋势图”可见，7、8、9三个月的投诉量基数都较大，投诉量分别为134，132和139宗；另外，1月份的投诉量基数最小，仅有28宗，其次是2月和4月，投诉量分别为33宗和40宗。3月份的投诉量也并未受到3·15消费者权益日的影响，投诉量没有出现明显放大的迹象。

    2、热点投诉地区分析

冰箱行业前十大热点投诉地区是：广东、北京、江苏、上海、湖北、河北、辽宁、河南、浙江和四川。其中，广东地区的投诉量最大，共138宗，占行业投诉总量的13.91%；其次是北京，投诉量共115宗，占行业投诉总量的11.59%；江苏的投诉量在全国排行第三，投诉量共97宗，占9.78%。

从热点投诉地区排行来看，冰箱行业投诉的地域特征并不明显，这和冰箱行业在全国各地区的普及程度有较大的关系。

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 3、企业投诉排行情况分析

在冰箱行业品牌投诉排行中，海尔以183宗投诉量高居行业投诉的首位，三星、伊莱克斯、西门子、LG、美菱、荣事达和海信等则分列二至十位。在冰箱行业的投诉中，国产品牌的投诉量共650宗，占行业投诉总量的65.5%；国外品牌的投诉量共342宗，占行业投诉总量的34.5%。

在冰箱行业前十企业投诉排行中，有六家来自国产品牌，分别是行业投诉排行第一的海尔，第五的美的，第六的美菱，第九的荣事达和第十的海信。国外品牌品牌有四家进入前十排行，分别是行业投诉排行第二的三星、第三的伊莱克斯、第四的西门子和第六的LG。三星的投诉量在国外品牌中最大，共111宗，占行业投诉总量的11.2%；其次是伊莱克斯，投诉量共95宗，占行业投诉总量的9.6%。

三星冰箱门质量较差，已经遭到了较多用户的投诉。伊莱克斯冰箱因内胆破裂而产生的投诉也值得关注，投诉量有十多宗，涉及的机型包括BCD-251E、BCD-221E、BCD-231ES、BCD-216F、BCD-248、BCD-205F、BCD-223EH、BCD-252T等。内胆作为冰箱的重要部件，主要用于保温和隔热，一旦破裂，就会直接影响到保鲜质量，导致无法正常使用。

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 4、售后问题投诉分析

冰箱行业售后服务问题的投诉较质量问题的多，涉及售后服务问题的投诉共625宗，占投诉总量的63%。

售后问题的投诉主要集中在：售后服务不及时（222宗）、服务态度差（139宗）、多次维修（83宗）、维修费用高/不合理（60宗）、维修时间长（42宗）、送货/安装不及时（26宗）、不履行三包（21宗）和乱收折旧费（17宗）等的问题上。其中关于售后服务不及时的投诉量最大，共222宗，占行业投诉总量的22.38%；其次是服务态度差，投诉量共139宗，占14%。

1）售后服务不及时

售后服务不及时主要体现在厂家上门不及时，维修时间长等的问题上，导致用户对厂商的售后服务不满意，主要原因在于：1、冰箱行业的整体售后服务水平还有待进一步提高，很多用户报修后，厂家迟迟不上门，或上门时间随意变更，导致用户对厂家的服务效率和服务质量较为不满；2、用户对售后服务的要求进一步提高，现在的用户对服务要求越来越高，维权意识也越来越强，导致不少用户在厂家没有及时提供上门服务时，就已经提交了投诉。

2）服务态度差

用户反映厂家的服务态度差，主要是和部分厂家工作人员的素质普遍不高，服务意识不强有很大的关系。部分厂家工作人员在提供服务时，态度不够友善，没有注意礼貌用语，缺乏耐心，故与用户发生争吵，甚至大打出手。

3）多次维修

多次维修的投诉问题也不容忽视，投诉量共83宗。造成用户投诉厂家多次维修的原因主要在于：部分厂家的技术人员水平较差，产品故障不能一次性排除、解决。有维修工甚至承认，有的机器故障较难判断，只能通过更换不同的零配件来一一排除。另一方面，导致多次维修的原因还在于部分维修人员责任心不强，敷衍了事。有的故障并没有一次性排除，而是暂时性修理。如，有消费者反映冰箱门封坏了，报修后，维修人员只是用胶水和胶带黏贴一下便告知维修好了，但数天后，该门封再次出现先前的故障，消费者只得再次报修。

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    （备注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。）

    5、质量问题投诉分析

冰箱行业质量方面的投诉问题主要集中在：制冷效果差/制冷过量（268宗）、噪音大（147宗）、压缩机故障（64宗）、内胆问题（44宗）、外观损坏（35宗）、漏水（15宗）和自燃（7宗）等的问题上。

1）制冷效果差

制冷是冰箱最基本的功能，也是冰箱最常见的故障。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因很多，既有压缩机的故障，也有冷凝器、蒸发器的问题，另外还与制冷剂泄漏有关。因有不少的配件影响到制冷的效果，故也给维修带来一定的难度。这也直接导致了售后方面关于维修时间长和多次维修的投诉。

2）噪音大

噪音大的问题也是用户投诉的热点，相关问题投诉较多的品牌有西门子和伊莱克斯。用户反映的噪音偏大问题主要存在两种情况，一类是新机噪音偏大，另一类是使用一段时间后才出现的噪音大问题。对于后者，据有关专家介绍，可能与压缩机等部件磨损或者零部件间缺乏润滑有关，只要进行适当的维修便可以解决问题，而对于前者，则无疑暴露出产品质量的不佳。

自2008年以来，网站共受理了西门子冰箱噪音偏大的投诉29宗。对于用户反映的噪音偏大的问题，投诉人大都表示曾经多次与西门子冰箱的生产厂家博西家用电器（中国）有限公司交涉过，只是对方一直以产品不存在问题为由予以拒绝处理。

实际上，2005年8月1日起，国家强制性标准《家用和类似用途电器噪声限值》正式实施。按照该规定，冰箱、空调、洗衣机、微波炉、抽油烟机和电风扇等6类产品必须在铭牌或产品说明书上明示噪音值。实测值与明示值只允许相差3分贝，否则产品不得上市销售。例如容积在250升以下的冰箱，噪声限值为45-47分贝；250升以上的冰箱噪声限值为48-55分贝。

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    对于家电产品的噪音检测，生产厂家一般是将产品送有关部门检验，或自己完成检验，而商品的噪声数值标注则由企业完成，因此标准的真正落实主要还是靠企业的诚信和自觉。

    （备注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。）

    6、08年度冰箱行业十大热点投诉机型

在冰箱行业的十大热点投诉机型中，三星的BCD-252MJVG型号产品成为最热门的投诉机型；此外，海尔的BCD-539WF和BCD-212DC两款机型位列投诉量排行的第二和第三。在前十冰箱热点投诉机型中，三星、海尔、伊莱克斯分别各有两款机型进入前十热点投诉机型；美的、西门子、LG和荣事达各有一款机型进入前十投诉排行中。

在前十热点投诉机型中，有六款产品是来自国外品牌，国产品牌有四款。

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7、用户投诉诉求与企业实际解决情况分析

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。

大部分用户提出的“更换”、“退货退款”、“维修”和“解释”等方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有1.72%的用户得到企业的赔偿，仍然有10.83%的用户赔偿的诉求没有得到企业的支持和解决。

总体来说，冰箱行业的投诉处理工作还是比较良好，用户的合理诉求也能得到企业的普遍支持，这和各企业对售后及投诉处理工作的重视密不可分，同时，关于冰箱行业有争议性的投诉问题较少，这也反映出冰箱行业的售后标准和政策较为完善，可执行性较高。

    8、投诉处理情况分析

在2008年冰箱行业的所有投诉中，已经处理完毕的投诉共959宗，占投诉总量的96.67%；目前还有33宗的投诉仍在进一步的处理。投诉解决时间较长的企业有新飞、伊莱克斯、星星、中日、白雪等。尤其是新飞冰箱，投诉的解决时间甚至长达5个月左右。

    315消费电子投诉网根据冰箱行业的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各冰箱品牌的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。

下面是各项评分指标的说明：

综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

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    （1）投诉处理较好的冰箱企业名单

冰箱行业投诉处理较好的品牌有海尔、科龙、容声等。这些企业在接到网站转发的投诉后，都是第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内处理完毕，同时75%以上的投诉都能给予实质性的解决，消费者的合理诉求基本得到满足。不少消费者通过网站回音壁的方式对企业的及时有效的服务表示感谢。

    （2）投诉处理较差的冰箱企业

冰箱行业投诉处理较差的品牌有：新飞、星星和伊莱克斯等。这些企业大都不够重视网站转过去的投诉，或投诉处理的周期较长，个别企业的投诉处理周期甚至长达5个月以上，这也导致了企业对投诉处理结果反馈不及时；同时，用户对企业回复的处理结果满意度较低，用户的诉求比较难得到满足。此外，企业在跟进用户投诉的过程中，因服务态度不好，甚至造成用户的多次投诉。

新飞冰箱的投诉处理周期较长，投诉解决的情况也不甚理想。08年，网站共接到新飞冰箱的有效投诉32宗，其中已经处理完毕的投诉共24宗，有6宗已由卖场处理完毕，有18宗投诉由新飞处理完成，但剩下8宗的投诉至今还未给予回复。广东和天津两个用户于2008年9月19、20日提交的投诉至今还未处理完成。

    9、投诉解决时效分析

从2008年冰箱行业投诉的解决时效可见，3-7天内处理完毕的投诉占了主流，共37.7%；其次7-15天处理完毕的投诉占了29.5%；3天内处理完毕的投诉也占有15.7%；但投诉处理时间超过30天的也占有7.7%。

从投诉解决时效可见，82.9%的投诉均在15天内处理完毕，总体来说，投诉解决的时效还算及时，但依然还有7.7%的投诉处理周期长达30天以上，这也直接导致不少用户在等待处理的过程中又提交二次甚至多次投诉。

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 10、冰箱行业投诉涉及的金额分析

投诉涉及的金额主要指投诉人购买的冰箱价格和涉及维修或折旧等的相关费用。从2008年冰箱行业投诉涉及金额的情况来看，投诉涉及金额在1-3千元的比例最高，共占投诉总量的63.08%；其次是3-5千元的金额，占26.67%；投诉涉及的金额在5千元以上及1千元以下所占的比例较小。

    三、热点投诉案例

2008年，冰箱行业的有效投诉量共992宗，其中网友的总点击量达3369520人次，总评论共2295条，网友的关注度属于中级。在前二十宗热点投诉案例中，海尔和西门子冰箱的投诉量关注度较高，海尔冰箱有7宗投诉进入前二十热点投诉案例；西门子冰箱也有8宗投诉成为网友关注的热点。可见，海尔和西门子冰箱部分型号投诉的关注度较高。

——来源：慧聪家电网（本网编辑：栖凤亭）