专业人士为家电“售后服务难”把脉支招

时间：2010-08-20 10:28:25     浏览数：

在家电售后服务方面，消费者对哪些问题最关心，遇到故障上门维修又是否及时称心?东莞电器行业售后服务论坛日前在会展酒店举行，该论坛由东莞市电器维修行业协会、东莞市消委会等联合主办，当天公布的问卷调查显示，家电遭遇故障当天上门维修的仅占18%，另有15%的受访者称多次维修也未能最终解决问题。就此，电器卖场、家电品牌商和维修企业专业人士把脉支招。

上门服务调查结果不尽如人意

据东莞本地网络联合部分媒体所做的近300份问卷调查显示，在家电消费方面，32%的消费者关心价格问题，而对售后服务和卖场品牌关注度则分别为29%和28%。

不过无论是厂家还是商家，在售后服务上门维修这方面都不尽如人意。相关结果表明，东莞区域的消费者在家电出现故障后，当天上门维修的仅占18%，而70%的受访者则称多在两天或两天以上，维修人员才姗姗来迟。维修一次便解决问题的为35%，两次或两次以上的占比31%，另有15%的消费者称始终没有得到妥善处理。

在具体维修过程中，遇到的烦心事同样很多，如从报修到来人时间拖得过长，不能按承诺时间维修;维修人员夸大故障，配件以次充好，没有明确的收费表，以致乱收费等等。

建议：应注重售前环节

东莞家电行业竞争日趋激烈，如何更好地完善售后服务?

部分家电零售商认为，做好售后服务的首要环节在售前，即导购员在向消费者推荐产品时应实事求是，不宜过大吹嘘家电产品的一些功能，以免让消费者在使用过程中觉得“言过其实”。同时，导购员也是消费者遇到故障后的第一信息接触源，很有必要向顾客耐心解释并做好相关的流程处理，仅就这方面而言，对导购员作专业化培训将有助于消除前期埋下的“炸弹”。而对维修人员，除了提升其专业技能外，也应给予一定的激励。

东莞市电器维修行业协会有关负责人则表示，品牌商自己也想把售后服务做起来，他们比谁都明白售后服务的重要性，但是品牌商自己完全独立做售后服务又不大现实，所以只能依靠维修点。但部分维修门店的服务水平参差不齐，因此品牌商也希望对行业进行整顿，以促进行业服务升级。